Uważaj na światłowód w Play. Możesz dostać nie to, czego oczekujesz

Światłowód tylko z nazwy

Czytelniczka portalu TELEPOLIS.PL zawarła z Play umowę na produkt o nazwie "Internet Światłowodowy do 300 Mb/s". Dokumenty w tej sprawie podpisano we wrześniu 2025 roku w salonie sprzedaży fioletowego operatora. Abonentka była przekonana o podłączeniu do jej lokalu klasycznego światłowodu. Technik instalujący sieć zamontował jednak w mieszkaniu kabel koncentryczny.

Zastosowana technologia to w tym przypadku sieć hybrydowa HFC. W takich systemach światłowód doprowadzony jest do samego budynku mieszkalnego, a sygnał do poszczególnych mieszkań dociera za pomocą kabli koncentrycznych. Kobieta wskazuje, że nie została o tym poinformowana podczas podpisywania dokumentów.

Zgodnie z informacjami, do których udało mi się dotrzeć, operator telekomunikacyjny ma obowiązek podać klientowi rodzaj technologii, za pomocą której świadczona będzie usługa dostępu do Internetu. Jeśli ma to być usługa hybrydowa HFC, należy to jednoznacznie wskazać w umowie czy innych dokumentach. By to potwierdzić, wysłałem pytania do Urzędu Komunikacji Elektronicznej. Odpowiedź UKE poniżej.

Uwzględnienie w umowach oraz podanie w sposób jasny, zrozumiały i wyczerpujący informacji użytkownikom w zakresie świadczonej usługi oraz wskazanie danych o poziomie usług jakiego może oczekiwać konsument jest jedną z podstawowych zasad informacyjnych których powinni przestrzegać dostawcy usług.

Dla określenia jakie informacje powinni przekazać konsumentom dostawcy usług internetowych kluczowe są przepisy Rozporządzenia 2015/21201 oraz ustawy Prawo Komunikacji Elektronicznej.

Przepisy Rozporządzenia 2015/2120 i wymagania określone w art. 4 ust. 1 dotyczą treści każdej umowy o świadczenie usługi dostępu do internetu. Nie ulega wątpliwości, że dostawcy usług internetowych powinni w sposób jasny i zrozumiały przekazywać informacje dot. świadczonych usług, które muszą są dokładne i aktualne. Ponadto należy podkreślić, że informacje te powinny mieć znaczenie dla użytkowników końcowych, tzn. być istotne, jednoznaczne i przedstawione w użyteczny sposób. Dodatkowo należy wskazać, że informacje nie powinny stwarzać błędnego lub mylącego wyobrażenia o usłudze świadczonej danemu użytkownikowi.

Powyższe ma również bardzo duże znaczenie również dla możliwości porównywania ofert przez użytkowników, aby porównanie to mogło wykazać różnice i podobieństwa.

Ponadto należy wskazać, że zgodnie z art. 285 ustawy Prawo Komunikacji Elektronicznej przed zawarciem z konsumentem umowy o świadczenie usług komunikacji elektronicznej, dostawca usług komunikacji elektronicznej doręcza konsumentowi wymagane przepisami informacje (tzw.: informacje przedumowne). Zgodnie z przepisami ustawy informacje przedumowne określają m.in. główne cechy każdej usługi, w tym wszelkie minimalne poziomy jakości usług, a w przypadku usług innych niż usługi dostępu do internetu konkretne gwarantowane parametry jakości, albo oświadczenie o braku minimalnych poziomów jakości usług.

Brak urządzenia z regulaminu

Regulamin świadczenia usług telekomunikacyjnych Play wspomina o terminalu optycznym ONT. Urządzenie to odpowiada za konwersję sygnału świetlnego i jest charakterystyczne dla sieci w pełni światłowodowych FTTH. Czytelniczka zamiast niego otrzymała modem kablowy. W samej umowie rubryka dotycząca sprzętu ONT pozostała pusta.

Sieć Play odniosła się do zarzutów w korespondencji z redakcją TELEPOLIS.PL. Biuro prasowe firmy poinformowało, że rodzaj udostępnianego sprzętu zależy od typu sieci. Przedstawiciele operatora powołują się na zapisy regulaminu. Dokument wspomina o udostępnieniu "ONT i/lub Urządzenia", co daje dostawcy elastyczność przy instalacji.

Prawo wymaga podawania parametrów

Przepisy unijne nakładają na operatorów telekomunikacyjnych określone obowiązki informacyjne. Zawarte są one w Rozporządzeniu 2015/2120, które określa zasady dostępu do otwartego Internetu. Każdy dostawca musi jasno wskazać w umowie dokładne parametry usługi stacjonarnej. Dokument powinien określać prędkości minimalne, zwykle dostępne oraz maksymalne.

Konieczność podawania tego typu informacji potwierdził Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów. W odpowiedzi na nasze pytania UOKiK napisał, że:

zasady świadczenia usług dostępu do internetu reguluje Rozporządzenie Parlamentu Europejskiego i Rady (UE) 2015/2120, które wprowadza w całej Unii Europejskiej standardy dotyczące otwartego internetu. Zgodnie z art. 4 tego aktu, umowa obejmująca usługę dostępu do internetu powinna w jasny i zrozumiały sposób określać m.in. minimalne, zwykle dostępne, maksymalne i deklarowane prędkości pobierania i wysyłania danych w przypadku sieci stacjonarnych, a w przypadku sieci ruchomych – szacunkowe maksymalne i deklarowane prędkości.

Należy również pamiętać, że nieprzekazywanie istotnych informacji bądź wprowadzanie konsumenta w błąd może stanowić nieuczciwą praktykę rynkową i w konsekwencji naruszać zbiorowe interesy konsumentów.

Podobne stanowisko otrzymaliśmy od Urzędu Komunikacji Elektronicznej. Odpowiadając na pytanie dotyczące parametrów łącza, Agnieszka Sobucka z UKE napisała:

Tak, obowiązek taki wynika wprost z Rozporządzenia 2015/2120. Zgodnie bowiem z art. 4 ust. 1 lit. d Rozporządzenia 2015/2120 w przypadku usługi dostępu do Internetu umowa musi zawierać jasne i zrozumiałe wyjaśnienie dotyczące minimalnych, zwykle dostępnych, maksymalnych i deklarowanych prędkości pobierania i wysyłania danych w ramach usług dostępu do internetu w przypadku sieci stacjonarnych lub dotyczące szacunkowych maksymalnych i deklarowanych prędkości pobierania i wysyłania danych w ramach usług dostępu do internetu w przypadku sieci ruchomych.

Biorąc więc powyższe pod uwagę, samo wskazanie prędkości „do 300 Mb/s” oznacza podanie wyłącznie prędkości maksymalnej, w związku z czym, może być niezgodne z art. 4 ust. 1 lit. d Rozporządzenia 2015/2120.

Warto również wskazać, że w celu nadania uprawnień użytkownikom końcowym, wartości prędkości wymagane w art. 4 ust. 1 lit. d) Rozporządzenia 2015/2120 powinny być określone w umowie i opublikowane w taki sposób, aby można je było zweryfikować i wykorzystać do określenia wszelkich rozbieżności pomiędzy faktycznym wykonaniem a tym, co zostało uzgodnione w umowie.

Umowa klientki Play zawierała wyłącznie wartość prędkości maksymalnej. Znajduje się ona wśród zdjęć dokumentów, które od niej otrzymaliśmy.

Play: klientka została o wszystkim poinformowana

Czytelniczka TELEPOLIS.PL poprosiła nas o interwencję w przytoczonej wyżej sprawie. Pierwsze kroki skierowaliśmy do biura prasowego Play, prosząc o wyjaśnienie sprawy. Zapytaliśmy o trzy rzeczy: brak informacji o technologii łącza internetowego, brak urządzenia wskazanego w regulaminie oraz brak obowiązkowych parametrów łącza (prędkości minimalne i zwykle dostępne).

Jeśli chodzi o brak urządzenia ONT, odpowiedź Play przytoczyłem już wcześniej. Jeśli natomiast chodzi o podnoszone przez klientkę Play braki informacyjne, otrzymaliśmy taką oto odpowiedź:

Zgodnie z formalnymi wymogami przedstawiamy informacje o parametrach technicznych usługi internetowej. Takie informacje klient Play może znaleźć w:

1. Podstawowych Warunkach Umowy (PWU) – czyli zwięzłym podsumowaniu warunków umowy,

2. informacjach przedumownych – jako element cennika oferty, którą zamówił klient.

Nasza Czytelniczka twierdzi jednak, że nie otrzymała informacji, o których wspomniała przedstawicielka fioletowego operatora. Kobieta wskazuje, że doradczyni w salonie w Kutnie oraz technik instalujący usługę nie przekazali jej danych o zastosowaniu technologii HFC. W umowie widnieje tylko zapis o Internecie światłowodowym. Abonentka podkreśla, że w jej mieszkaniu nie zainstalowano terminala optycznego ONT. Urządzenie to jest stosowane wyłącznie w technologii światłowodowej.

Klientka zarzuca również operatorowi błędy w odpowiedziach na reklamację. Przedstawiciele sieci powołują się na zapisy, których nie ma w podpisanych przez nią dokumentach. Kobieta uważa wyjaśnienia dostawcy za niezgodne ze stanem faktycznym.

Operator zgadza się na rozwiązanie umowy

Abonentka wielokrotnie interweniowała w dziale obsługi klienta Play. Zarzucała firmie celowe wprowadzenie w błąd na etapie sprzedaży oferty i montażu usługi. Fioletowy operator początkowo odrzucał wszystkie reklamacje, twierdząc, że usługa hybrydowa spełnia europejskie normy jakości ETSI. Przedstawiciele Play zapewniali, że prędkości wpisane do umowy są realne do osiągnięcia w sieciach HFC.

Sprawa trafiła do Powiatowego Rzecznika Konsumentów w Kutnie. Po interwencji rzecznika operator zmienił swoje stanowisko i zaoferował polubowne zakończenie sporu. Sieć Play zaproponowała rozwiązanie umowy na Internet bez naliczania dodatkowych kosztów. Opłaty abonamentowe pobrane za wykorzystany wcześniej okres nie podlegają jednak anulowaniu.

Marketing kontra rzeczywistość

Opisana w tym artykule sprawa Czytelniczki TELEPOLIS.PL pokazuje, że nazwa na ulotce to często tylko element marketingu. Operatorzy pod hasłem "światłowód" potrafią sprzedawać starszą technologię, opartą na kablach miedzianych. Warto więc dopytywać o szczegóły techniczne instalacji jeszcze przed podpisaniem dokumentów.

Ta historia dowodzi też, że interwencja rzecznika konsumentów przynosi efekty w starciu z dużą korporacją. Choć Play nie uznał oficjalnie swojej winy, to ostatecznie pozwolił klientce odejść bez płacenia kar umownych.

Wciąż jednak otwartym pozostaje pytanie: czy Play sprzedaje coś innego, niż obiecuje? Mamy tylko relacje dwóch stron, które przedstawiają odmienne stanowiska na ten temat. Moim skromnym zdaniem, jest to zdecydowanie sprawa do dokładnego zbadania przed powołane do tego instytucje.