Znany operator nie ogarnął Internetu i straszy mnie sądem

Usiądźcie, weźcie popcorn do ręki i posłuchajcie nieco dłuższej historii o pewnej firmie. Owa firma, jak twierdzi jej klient, przez wiele miesięcy nie była w stanie zapewnić mu odpowiedniej jakości łącza internetowego. W tym czasie wielokrotnie zmieniała swoją decyzję, raz twierdząc, że problem jest, a innym razem się tego wypierając. Ostatecznie skończyło się tym, że zagroziła Telepolis.pl pozwem sądowym. Brzmi ciekawie? No to słuchajcie… 

Ta firma to Multimedia Capital One Sp. z o.o z siedzibą w Wejherowie. Nie jest to ta znana, duża Multimedia, należąca do grupy Vectra, żeby nie było tutaj żadnych wątpliwości. Nie ma ona żadnego związku ze sprawą. Natomiast w dalszej części tekstu będę odnosił się do firmy, która jest bohaterem tej historii jako po prostu Multimedia, aby było nam wszystkim łatwiej. 

Wielomiesięczne problemy z Internetem 

Zgłosił się do nas czytelnik, nazwijmy go Piotrem (imię zmienione), który od wielu miesięcy ma problem z Internetem z firmy Multimedia z Wejherowa. Skłoniła go do tego bezsilność, bo pomimo długich walk i próśb nie był w stanie korzystać ze stabilnego połączenia. Uprzedzam, że historia jest długa, a jej zakończenie, które miało miejsce 19 lutego, jest zaskakujące.

Właściwa historia zaczyna się na początku 2025 roku. Nasz czytelnik zaczął mieć problemy z łączem Internetowym. Co chwilę mierzył się z ciągłymi utratami pakietów, sięgającymi nawet kilkudziesięciu procent. Działo się to w kompletnie losowych momentach, co uniemożliwiało mu np. granie online ze znajomymi, bo nie miał pewności, że za chwilę nie wyrzuci go z serwerów. Co ważne, nie był to pierwszy taki przypadek. Podobna historia miała już miejsce w 2024 roku, ale wtedy – po około pół roku – problem udało się rozwiązać. Jednak za drugim razem usterka wróciła ze zdwojoną siłą. 

Jeszcze w lipcu nasz czytelnik otrzymał informację, że problem leży w utracie sygnału na modemie. W związku z tym umówiono wizytę technika na 16 lipca. Problem w tym, że ten się nie pojawił. Na infolinii klient dowiedział się, że technik odmówił wizyty, bo cyt: „powiedział, że gra pan w gry i ma pan jakieś blokery w komputerze, a sygnał nigdy nie będzie u pana pewnie działał i kolejne wizyty zostaną również anulowanie pewnie”. W tym momencie klient, jak nam przekazał, dostał też informację od konsultantki, że kolejne wizyty techników będą już odpłatne. 

Problemy trwały nadal, aż również w lipcu klient otrzymał informację, że problem udało się rozwiązać. Początkowo rzeczywiście tak było. Wydawało się, że Internet działa już stabilnie. Niestety, w sierpniu problemy z utratą pakietów powróciły. Piotr kilkukrotnie zgłaszał problem, ale bez większej reakcji ze strony dostawcy. Dopiero we wrześniu otrzymał informację o pracach modernizacyjnych w Olsztynie. W tym czasie rzeczywiście bywały dni, że nie miał Internetu. Gdy prace zakończono to… problem nie zniknął. 

Klient znowu zgłosił problem. Do kolejnych wizyt techników doszło w październiku. W trakcie pierwszej pracownik firmy Multimedia stwierdził telefonicznie, że problem leży gdzie indziej i jest już naprawiany. Początkowo wydawało się, że rzeczywiście udało się usunąć usterkę, bo klient nie miał przez 2-3 dni żadnych problemów. Skontaktował się z infolinią, na której przekazano mu, że oni nadal widzą problem.

W związku z tym doszło do umówienia kolejnej wizyty. W jej trakcie technik w progu drzwi powiedział, że jego wizyta nie ma sensu, bo problem leży w skrzynce w innym bloku i zaraz ją naprawi i wszystko wróci do normy. Piotr powiedział mu, że od kilku dni nie jest w stanie już dostrzec problemów, ale na infolinii dowiedział się, że oni nadal widzą, że połączenie nie działa tak, jak powinno. Po tym technik zamknął zlecenie i w notatce napisał, że abonent potwierdził działanie Internetu. Nasz czytelnik twierdzi, że to nieprawda. Nigdy nie potwierdził, że Internet działa, a jedynie przekazał to samo, co w rozmowie z infolinią.

Rzecz w tym, że problemy wróciły. Przechodzimy do okresu, w którym olsztyński konserwator był na urlopie, więc zgłoszenie obsługiwał pracownik z innego regionu. Był on u naszego czytelnika w sumie dwa razy. Potwierdził występowanie usterki, nie zamknął kolejnego zlecenia i zapewnił, że przekaże sprawę dalej, bo nie udało mu się problemu rozwiązać. 

I tak nastąpił grudzień, a przypominam, że wszystko zaczęło się na początku ubiegłego roku. Klientowi udało się namówić firmę Multimedia do kolejnej wizyty. Przed nią poprosił szefa techników, aby został sporządzony i udostępniony mu protokół interwencji. Zostało mu to obiecane. Pomimo tego jeden z obecnych na miejscu techników odmówił, twierdząc, że nie wystawiają takich dokumentów. Na prośbę telefonu do przełożonego pracownik firmy zaczął podnosić głos i powiedział, że nasz czytelnik nie będzie mu rozkazywał. Natomiast po pytaniu o imię i nazwisko zasłonił się… RODO. Pomimo tego w trakcie wizyty potwierdzono usterkę i stwierdzono, że winny jest modem, który dawno już powinien zostać wymieniony.

Modem wymieniono. Przeprowadzono kolejny test i utrata pakietów nadal występowała. Technicy, bo było ich dwóch, przyznali, że na razie nie są w stanie nic zrobić i przekażą sprawę dalej. Ci sami pojawili się u klienta tydzień później. Mieli dokonać poprawek w skrzynce na klatce, ale one również nie przyniosły żadnego skutku. Internet, zdaniem naszego czytelnika, nadal nie działał tak, jak powinien. 

Dalsze problemy w 2026 roku 

W takiej atmosferze doszliśmy do stycznia 2026 roku. Problemy, jak przekazał nam czytelnik, ciągną się miesiącami. Przez ten cały czas praktycznie nie może w pełni korzystać z Internetu stacjonarnego. Klient dalej zgłasza problemy zarówno telefonicznie, jak i e-mailowo. Od kierownika techników dostaje zapewnienie, że jego sprawa jest priorytetowa. 

Po kilku dniach odbywa się niezapowiedziana wizyta techników. Ci ponownie przeprowadzają testy i stwierdzają, że rzeczywiście dochodzi do utraty pakietów. Jednak nic z tym nie robią. Po 2 dniach – konkretnie 16 stycznia – klient otrzymuje telefon, że prace aktualnie są niemożliwe z powodu warunków atmosferycznych (mróz i zamarznięte studzienki). Jednocześnie pracownik firmy informuje go, że według ich wewnętrznych testów łącze spełnia wszystkie standardy umowy. Mocno zirytowany już klient zaczął przekazywać parametry z testów z różnych dni z pytaniem, czy to jest zgodne z parametrami. Technik, jak twierdzi, za każdym razem odpowiada mu, że nie jest. Prosi o kontakt po kilku dniach, gdy poprawią się warunki atmosferyczne. 

Jednocześnie w styczniu dochodzi do znaczącego pogorszenia połączenia. Utraty pakietów są jeszcze większe i nie występują już okresowo, a praktycznie przez całe dnie. Dodatkowo pojawia się problem z uploadem, który wcześniej nie występował. Czytelnik w kolejnych dniach (19, 20 i 21 stycznia) kontaktuje się z firmą z prośbą o informacje, co dzieje się z jego zgłoszeniem. Dostaje odpowiedź, że sprawa jest przekazywana do techników, ale nie wiadomo, czemu się z nim nie kontaktują. Natomiast 22 stycznia dostaje e-maila o następującej treści: 

Działając w imieniu Multimedia Capital One spółka z o.o. w Wejherowie w odpowiedzi na Pana zgłoszenia informuję, iż w Pana lokalizacji prowadzone są obecnie prace modernizacyjne infrastruktury technicznej.

Działania te mają na celu podniesienie jakości oraz stabilności świadczonych przez nas usług. Jednocześnie pragniemy Pana uspokoić, iż na podstawie przeprowadzonych analiz technicznych potwierdzamy, że w Pana przypadku parametry pracy modemu pozostają w granicach normy. Urządzenie komunikuje się z siecią w sposób stabilny, a wartości takie jak poziomy sygnału czy jakość połączenia mieszczą się w normach określonych w obowiązującym regulaminie szczególnym świadczenia usługi Internetu.

Z naszej strony nie odnotowaliśmy nieprawidłowości, które mogłyby wskazywać na trwałą awarię po stronie infrastruktury przypisanej do Pana łącza. 

Po przeczytaniu wiadomości postanawia kolejny raz zadzwonić do firmy Multimedia. W tym momencie, zdaniem klienta, całkowicie zmienia się narracja firmy. Firma informuje go, że od teraz będzie się z nim kontaktować tylko e-mailowo, a sprawa została przekazana do góry. Tu pojawia się pytanie – czy jest to zgodne z obowiązującym prawem, aby ograniczać kontakt z klientem tylko do wiadomości e-mail? Zapytałem o to UOKiK. 

Zgodnie z art. 288 ust. 1 pkt 2 Prawa komunikacji elektronicznej umowa o świadczenie usług komunikacji elektronicznej określa w szczególności dane kontaktowe przedsiębiorcy komunikacji elektronicznej, w tym adres poczty elektronicznej, numery telefonów oraz adres elektroniczny innego środka komunikacji elektronicznej, jeśli dostawca korzysta z innego środka komunikacji elektronicznej, za pomocą których abonent może szybko i efektywnie kontaktować się z przedsiębiorcą komunikacji elektronicznej.

W sytuacji, gdy klient zaznaczył, że oczekuje odpowiedzi na reklamację w formie telefonicznej, przedsiębiorca powinien dochować tej formy. 

Klient oczywiście nie odpuszcza. W kolejnych dniach codziennie wysyła do Multimedii e-maile z wynikami testów, jednocześnie pytając, czy trwają jakieś prace modernizacyjne, bo systematycznie w godzinach 17:00-23:00 ping wzrasta mu do 130. W odpowiedzi dowiaduje się, że żadne prace nie są prowadzone. W związku z tym prosi o kolejną wizytę technika. Konsultant, z którym rozmawia, znika na 5 minut. Po powrocie informuje Piotra, że wizyta może się odbyć, ale będzie odpłatna. Na pytanie, kto podjął taką decyzję, dowiaduje się, że nie może powiedzieć, ale sprawą „zajmuje się góra”. 

Interwencja Telepolis 

Dochodzimy do 28 stycznia, kiedy to klient kontaktuje się z nami. Opisuje nam całą sprawę, którą w skrócie opisałem powyżej. Następnego dnia, 29 stycznia, wysyłam pytania do firmy Multimedia Capital One Sp. z o.o z siedzibą w Wejherowie, UOKiK oraz Rzecznika Praw Konsumentów w Olsztynie. Ten ostatni, w związku z naszymi pytaniami, odpowiedział nam: 

Miejski Rzecznik Konsumentów w Olsztynie podejmuje (tylko w uzasadnionych przypadkach) interwencję na wniosek konsumenta po wyczerpaniu przez konsumenta drogi postępowania reklamacyjnego/dochodzenia praw i roszczeń. Wniosek do Rzecznika winien obejmować oprócz opisu zdarzenia z uwzględnieniem dat oraz danych konsumenta i przedsiębiorcy również załączoną dokumentację na fakt zaistniałej sytuacji (formularz wniosku o udzielenie pomocy w sprawie konsumenckiej dostępny na stronie https://bip.olsztyn.eu/) 

W dniu 5 lutego do sprawy odniósł się również UOKiK. Ten stwierdził, że w przypadku dostępu do Internetu, zgodnie z brzmieniem Rozporządzenia Parlamentu Europejskiego i Rady (UE) 2015/2120 z 25 listopada 2015 r., wszelkie stałe lub regularnie powtarzające się istotne rozbieżności pomiędzy faktycznym wykonaniem usługi dostępu do internetu pod względem prędkości lub innych parametrów jakości usługi ustalone za pomocą mechanizmu monitorowania certyfikowanego przez krajowy organ regulacyjny uznawane są za nienależyte wykonanie i przysługują w takiej sytuacji konsumentowi środki ochrony prawnej przewidziane przez krajowy porządek prawny. Dodatkowo urząd odniósł się do kwestii pobierania przez firmę ewentualnych opłat za kolejne wizyty techników, pomimo dalszego występowania problemów. 

Obowiązkiem przedsiębiorcy świadczącego usługi jest bezpłatna weryfikacja zasadności kierowanych do niego zgłoszeń reklamacyjnych. Przedsiębiorca prowadzący działalność gospodarczą nastawioną na zysk ponosi również ryzyko gospodarcze związane z tą działalnością, w tym koszty wynikające z obsługi zgłaszanych reklamacji. Nie sposób oczekiwać od konsumenta, że zawsze będzie on w stanie samodzielnie ustalić źródło awarii (w tym po czyjej stronie leży jej przyczyna) i w konsekwencji przewidzieć, czy powinien ponieść koszty wizyty technika, czy nie (z wyjątkiem sytuacji, w których świadomie przyczynił się do powstania awarii). W kontekście tego, o czym piszemy powyżej, warto przytoczyć decyzję nr DOZIK 8/2023 w sprawie Orange Polska S.A., w której uznano, że naliczanie konsumentom opłaty za usługę serwisową asysty technicznej polegającej na diagnozie uszkodzenia zgłaszanego w toku postępowania reklamacyjnego, może stanowić nieuczciwą praktykę rynkową. 

Zatem można powiedzieć, że stanowisko urzędników jest w tej kwestii dość jednoznaczne. 

Natomiast odpowiedź od firmy Multimedia przyszła do nas 6 lutego o godzinie 14:57. W przesłanym piśmie dostawca usług odpowiedział na wszystkie nasze pytania. Aby uciąć wszelkie spekulacje, wszystkie w niezmienionej formie publikuję poniżej: 

Szanowny Panie Redaktorze,

W odpowiedzi na przesłane zapytanie prasowe dotyczące świadczenia usługi dostępu do Internetu na rzecz Klienta Multimedia Capital One sp. z o.o. uprzejmie informuje, że wszystkie zgłoszenia oraz reklamacje składane przez abonentów są obsługiwane z zachowaniem należytej staranności, w oparciu o obowiązujące przepisy prawa, postanowienia zawartej umowy, regulamin świadczenia usług, a także zgodnie z wewnętrznymi procedurami operatora.

Jednocześnie wskazujemy, że Multimedia Capital One sp. z o.o. jest zobowiązana do przestrzegania tajemnicy telekomunikacyjnej oraz przepisów dotyczących ochrony danych osobowych. W związku z powyższym operator nie jest uprawniony do przekazywania w ramach odpowiedzi na zapytanie prasowe szczegółowych informacji dotyczących indywidualnej umowy, danych abonenta ani szczegółowych danych eksploatacyjnych przypisanych do konkretnej instalacji. W zakresie możliwym do udostępnienia przedstawiamy poniżej ogólne stanowisko odnoszące się do przesłanych pytań.

Ad. 1. Dlaczego operator od kilku miesięcy nie jest w stanie usunąć problemu z usługą, mimo że problem miał zostać potwierdzony w trakcie wizyt techników?

Multimedia Capital One sp. z o.o. informuje, że w toku obsługi zgłoszeń klienta podejmowano czynności diagnostyczne obejmujące zarówno analizę zdalną, jak i działania serwisowe w miejscu świadczenia usługi.

Na podstawie przeprowadzonych pomiarów technicznych, w tym pomiarów realizowanych przez techników przy użyciu niezależnych urządzeń pomiarowych, nie stwierdzono nieprawidłowości w działaniu infrastruktury operatora ani parametrów odbiegających od standardów technologicznych właściwych dla sieci DOCSIS 3.1. Parametry usługi pozostawały zgodne z warunkami umowy oraz regulaminu świadczenia usług.

Operator podkreśla, iż nie wszystkie trudności zgłaszane przez abonentów muszą wynikać z przyczyn leżących po stronie operatora. Potencjalne zakłócenia mogą wynikać również z czynników niezależnych, takich jak m.in. konfiguracja urządzeń końcowych abonenta, sieć lokalna (LAN/Wi-Fi), urządzenia pośredniczące, a także funkcjonowanie zewnętrznych serwisów internetowych, na które operator nie ma wpływu.

Ad. 2. Dlaczego operator odmawia klientowi dostępu do informacji?

Multimedia Capital One sp. z o.o. stanowczo podkreśla, że zarzut o odmowie dostępu do informacji jest nieprawdziwy i całkowicie bezpodstawny.

Abonent w każdym czasie uzyskiwał pełne informacje dotyczące zgłaszanych problemów, podejmowanych czynności diagnostycznych oraz przebiegu procedury reklamacyjnej. Operator realizuje swoje obowiązki informacyjne w pełni zgodnie z obowiązującymi przepisami prawa oraz postanowieniami umowy i regulaminu świadczenia usług.

Ponadto wszystkie dokumenty regulujące zasady świadczenia usług, w tym regulaminy, cenniki oraz instrukcje, są publicznie dostępne w oficjalnych kanałach operatora, co zapewnia abonentom nieograniczony dostęp do niezbędnych informacji.

Twierdzenia o odmowie udostępnienia informacji są całkowicie niezgodne z faktami i wprowadzają w błąd. Operator działa w sposób przejrzysty, rzetelny i zgodny z obowiązującym prawem.

Ad. 3. Dlaczego operator odmawia klientowi kontaktu telefonicznego i komunikuje się wyłącznie drogą mailową?

Multimedia Capital One sp. z o.o. w sposób jednoznaczny odrzuca zarzut, jakoby odmawiała abonentowi kontaktu telefonicznego lub ograniczała komunikację wyłącznie do korespondencji elektronicznej. Twierdzenie takie jest całkowicie nieprawdziwe i bezpodstawne.

Operator zapewnia abonentom możliwość kontaktu telefonicznego poprzez funkcjonującą infolinię Biura Obsługi Klienta, jak również kontakt drogą elektroniczną. W sprawach technicznych, spornych lub reklamacyjnych komunikacja może być prowadzona również w formie pisemnej lub elektronicznej w celu zapewnienia precyzyjnego i kompletnego przekazu informacji oraz utrwalenia dokumentacji dla celów dowodowych.

W żadnym wypadku taka procedura nie stanowi odmowy kontaktu telefonicznego, lecz jest standardową praktyką rynkową mającą na celu prawidłowe i rzetelne prowadzenie sprawy.

Ad. 4. Dlaczego operator miał kilkukrotnie zmieniać stanowisko w sprawie, raz twierdząc, że problem istnieje, raz że go nie ma, a innym razem wskazując na abonenta?

Multimedia Capital One sp. z o.o. wskazuje, że ocena zgłoszeń technicznych wymaga każdorazowo analizy w oparciu o dane dostępne na danym etapie postępowania, w tym wyniki pomiarów oraz diagnostyki.

W przypadku usług telekomunikacyjnych ostateczne stanowisko operatora nie może opierać się wyłącznie na zgłoszeniu klienta, lecz musi uwzględniać weryfikację techniczną. Ewentualne różnice w treści komunikatów przekazywanych w toku sprawy mogą wynikać z rozszerzania diagnostyki oraz analizy kolejnych elementów środowiska sieciowego.

Operator podkreśla, iż każdorazowo przekazywane informacje wynikały z aktualnych danych technicznych i nie miały charakteru dowolnego ani sprzecznego.

Ad. 5. Dlaczego operator odmawia kolejnych wizyt techników, a jeśli się zgadza, to tylko za opłatą?

Multimedia Capital One sp. z o.o. stanowczo podkreśla, że twierdzenie o odmowie realizacji wizyt technicznych jest całkowicie bezpodstawne i niezgodne z faktycznym przebiegiem sprawy.

Operator podejmował wszystkie przewidziane procedurami działania serwisowe, w tym wizyty techniczne, zgodnie z potrzebami zgłoszonymi przez abonenta. Zgodnie jednak z postanowieniami umowy oraz regulaminu świadczenia usług, w sytuacjach gdy zgłoszenie problemu technicznego nie wynika z winy operatora lub dotyczy urządzeń, instalacji bądź infrastruktury należącej do abonenta, operator jest zobowiązany poinformować o możliwości naliczenia opłaty za wizytę serwisową.

Działanie to nie stanowi odmowy świadczenia usług ani ograniczenia dostępu do serwisu, lecz wynika z obowiązujących przepisów prawa i standardów rynkowych, mających na celu zapobieganie nieuzasadnionym interwencjom. Twierdzenia abonenta o odmowie są więc całkowicie nieprawdziwe i wprowadzają w błąd.

Ad. 6. Dlaczego operator odmawia abonentowi rozwiązania umowy za porozumieniem stron?

Multimedia Capital One sp. z o.o. w sposób jednoznaczny odrzuca zarzut, jakoby odmawiała abonentowi możliwości rozwiązania umowy za porozumieniem stron. Powyższe twierdzenie jest nieprawdziwe i bezpodstawne.

Operator przyjmuje i rozpatruje każdy wniosek o rozwiązanie umowy za porozumieniem stron indywidualnie, z uwzględnieniem postanowień umowy, regulaminu świadczenia usług oraz obowiązujących przepisów prawa. Rozwiązanie umowy za porozumieniem stron wymaga zgody obu stron stosunku prawnego; brak zgody operatora na proponowane warunki nie oznacza odmowy przyjęcia wniosku ani naruszenia praw abonenta.

Operator podkreśla jednocześnie, że abonentowi przysługują wszelkie środki ochrony prawnej przewidziane przepisami prawa oraz postanowieniami umowy, w tym uprawnienia reklamacyjne. Do dnia dzisiejszego nie otrzymaliśmy wniosku dotyczącego rozwiązania umowy za porozumieniem stron.

Ad. 7. Dlaczego technicy mieli wykazywać lekceważące podejście, nie pojawiać się na wizytach, odmawiać sporządzenia protokołów lub wpisywać informacje niezgodne z rzeczywistością?

Multimedia Capital One sp. z o.o. nie posiada informacji potwierdzających zarzuty dotyczące nieprawidłowego zachowania techników lub działań sprzecznych z procedurami operatora. Spółk a nie otrzymała żadnej skargi dotyczącej przebiegu wizyt serwisowych.

Operator zapewnia, że personel techniczny oraz podmioty realizujące usługi serwisowe są zobowiązani do przestrzegania standardów obsługi klienta oraz procedur obowiązujących u operatora. Wszelkie zgłoszenia dotyczące jakości obsługi mogą być analizowane w ramach wewnętrznych procedur kontrolnych.

Jednocześnie operator wskazuje, iż przebieg wizyt serwisowych oraz podejmowanych czynności jest rejestrowany w systemach wewnętrznych zgodnie z obowiązującymi procedurami.

Podsumowanie

Multimedia Capital One sp. z o.o. wskazuje, iż zgłoszenia klienta były każdorazowo wnikliwie analizowane, a operator podejmował działania diagnostyczne i serwisowe w celu weryfikacji zgłaszanych problemów.

Na podstawie przeprowadzonych pomiarów oraz dostępnych danych technicznych nie stwierdzono nieprawidłowości po stronie infrastruktury operatora, a parametry usługi pozostawały zgodne z warunkami wynikającymi z umowy i regulaminu świadczenia usług.

Operator pozostaje otwarty na dalsze działania diagnostyczne w ramach obowiązujących procedur, mające na celu wyjaśnienie wszelkich wątpliwości zgłaszanych przez klienta. 

W odpowiedzi na tego e-maila, po zapoznaniu się z jego treścią, postanowiłem zapytać firmę Multimedia, czy są pewni tego stanowiska i czy chcą je przedstawić czytelnikom Telepolis. Nadmieniłem, że klient udostępnił nam Faktury, w których spółka dokonała korekt opłat w związku z występowaniem problemów. Część z nich, zasłaniając dane czytelnika, publikuję poniżej. 

Kolejny kontakt nastąpił 16 lutego. Przedstawicielka firmy Chopin Telewizja Kablowa sp. z.o.o Nadmorska Grupa Medialna, mająca siedzibę w tym samym miejscu, co Multimedia Capital One Sp. z o.o, poprosiła mnie o numer telefonu, aby mógł się ze mną skontaktować prezes Bogdan Łaga, Prezes Polskiej Izby Komunikacji Elektronicznej (PIKE). Poproszono również o numer Lecha Okonia, redaktora naczelnego Telepolis, ale po rozmowie z nim uznaliśmy, że nie ma takiej potrzeby. Sam jestem jego zastępcą, więc jestem osobą wystarczającą do kontaktu z firmą. 

Pomimo tego przez kolejne 2 dni nie doszło do kontaktu. Nikt do mnie nie zadzwonił. Natomiast 19 lutego doszło do sytuacji z mojej perspektywy absurdalnej. Otrzymaliśmy kolejne pismo od firmy Multimedia. Aby znowu uciąć wszelkie spekulacje, jego treść publikuję w całości, bez jakichkolwiek zmian w treści. 

Szanowni Państwo,

Działając w imieniu Multimedia Capital One sp. z o.o., w odpowiedzi na Państwa wiadomość informujemy, iż Spółka podtrzymuje dotychczasowe stanowisko – na podstawie przeprowadzonych analiz technicznych oraz danych systemowych nie potwierdzono występowania trwałych awarii ani ciągłych nieprawidłowości w świadczeniu usług telekomunikacyjnych wobec wskazanego Abonenta.

Jednocześnie wskazujemy, iż pojedyncze incydenty techniczne, okresowe spadki parametrów lub standardowe działania serwisowe nie mogą być utożsamiane z nienależytym wykonywaniem umowy przez Operatora, a tym bardziej nie stanowią podstawy do formułowania publicznych zarzutów pod adresem przedsiębiorstwa telekomunikacyjnego.

Odnosząc się do Państwa twierdzeń, jakoby Spółka „jednoznacznie potwierdzała problem” w korespondencji e-mail oraz poprzez korekty faktur – pragniemy zaznaczyć, że ewentualne działania korygujące, podejmowane w indywidualnych przypadkach, mają charakter prokonsumencki i nie stanowią automatycznego potwierdzenia istnienia awarii systemowej ani winy Spółki w zakresie nienależytego świadczenia usług.

Państwa wiadomość zawiera również sugestię, iż stanowisko Spółki powinno zostać zmodyfikowane z uwagi na potencjalną publikację w serwisie Telepolis oraz rzekomą liczbę jego czytelników. Informujemy, iż Spółka nie podejmuje decyzji w oparciu o presję medialną ani groźby publikacyjne, a treść stanowisk opiera wyłącznie o fakty, dane techniczne oraz przepisy prawa.

Dodatkowo informujemy, iż jeśli działają Państwo w imieniu Abonenta, prosimy o niezwłoczne przedłożenie stosownego pełnomocnictwa lub upoważnienia do reprezentowania Abonenta w kontaktach ze Spółką, obejmującego w szczególności możliwość uzyskiwania informacji dotyczących rozliczeń oraz świadczenia usług telekomunikacyjnych.

W innym wypadku Spółka nie będzie prowadziła merytorycznej korespondencji w zakresie obejmującym dane chronione, w tym informacje rozliczeniowe oraz dane objęte tajemnicą telekomunikacyjną.

Jednocześnie stanowczo sprzeciwiamy się formułowaniu insynuacji, jakoby Spółka świadczyła usługi na nienależytym poziomie w sposób trwały lub systemowy. W przypadku publikacji materiału zawierającego informacje nieprawdziwe, nierzetelne lub wprowadzające w błąd, Spółka podejmie stosowne działania prawne.

Spółka pozostaje otwarta na wyjaśnienie sprawy w sposób rzeczowy i zgodny z obowiązującymi procedurami, natomiast nie akceptuje prób narzucania tonu komunikacji poprzez groźby publikacyjne. 

Zatem firma nie tylko poprosiła nas o przedstawienie oficjalnego pełnomocnictwa w reprezentowaniu klienta, ale zagroziła nam też konsekwencjami prawnymi. Odpowiedzieć na to mogę tylko w sposób jednoznaczny, jednocześnie parafrazując słowa spółki: Decyzję o publikacji tekstu nie podejmujemy w oparciu o presję firm ani groźby prawne.

Dlatego Wy, nasi czytelnicy, możecie zapoznać się ze sprawą w taki sposób, jaki została nam ona przedstawiona. Oczywiście mamy tutaj słowo przeciwko słowu. Nie ulega to wątpliwości. Jednak klient przedstawił nam wiarygodne materiały w postaci między innymi korekt faktur oraz zrzutów ekranów z licznymi testami, które potwierdzają występowanie problemów w okresie wielu miesięcy. Dodatkowo zacytuję oficjalny dokument firmy Multimedia, jakim jest przyznanie korekty na fakturze, który w formie zrzutu ekranu udostępniłem powyżej:

Przede wszystkim pragniemy wyrazić szczere przeprosiny za wszelkie niedogodności i trudności, które napotkał Pan podczas korzystania z naszych usług. Doskonale rozumiemy, jak frustrujące musiały być wielomiesięczne problemy z dostępem do internetu oraz brak odpowiedniej reakcji z naszej strony. Zapewniamy, że traktujemy Pana zgłoszenia bardzo poważnie i dokładamy wszelkich starań, aby poprawić jakość świadczonych usług.

Komentarz jest chyba niepotrzebny.

Poprosiliśmy też czytelnika, aby odniósł się do słów firmy. Na kwestię tego, że spółka nie odmawia mu w żaden sposób komunikacji telefonicznej, napisał nam:

Jeśli udzielanie informacji według Multimedii to możliwość wykonania połączenia do BOK, żeby dowiedzieć się tam, że pracownik nie może udzielić żadnych informacji, bo wszystko jest obecnie pod analizą "u góry" i mam czekać na maila, bo tylko tak będą się kontaktowali, to faktycznie, mają rację. Nie zmienia to faktu, że nie udzielają mi informacji O MOJEJ SPRAWIE gdy o nie proszę.

Resztę pozostawiamy do Waszej indywidualnej oceny. Natomiast z dziennikarskiego obowiązku i rzetelności muszę nadmienić, że po naszym kontakcie z firmą Multimedia Capital One Sp. z o.o. problemy nagle zniknęły. Klient przekazał nam, że od kilku dni Internet działa już bez zarzutów. Oceńcie to sami. Szkoda, że problemów nie udało się naprawić wcześniej, przez wiele miesięcy ich występowania.