Sklepy wolne od kas samoobsługowych. Tak jest lepiej

Kasy samoobsługowe znajdziemy dzisiaj m.in. w dyskontach, marketach ze sprzętem sportowym, wielkopowierzchniowych sklepach z asortymentem budowlanym czy drogeriach. Nie brakuje ich też w placówkach typu convenience, czyli małoformatowych obiektach, które znajdziemy przy wielu polskich ulicach. Pisząc krótko: samoobsługa przy finalizacji zakupów stała się faktem. Wystarczy jednak wybrać się do marketu z elektroniką, by zauważyć, że wszystko działa tam po staremu.

Kasy saomoobsługowe są szybkie i... podatne na oszustwa

Czym można tłumaczyć rosnącą popularność kas samoobsługowych? Składa się na to szereg czynników: zazwyczaj kolejki do nich są krótsze lub poruszają się szybciej, dla części klientów to większa wygoda, szczególnie gdy płacą bezgotówkowo. Z kolei dla sklepów urządzenia oznaczają nierzadko oszczędności i poprawę płynności ruchu. Rozwiązanie idealne? Niekoniecznie.

Kasy samoobsługowe wciąż wymagają wsparcia pracowników sklepu, zdarzają im się usterki, niewłaściwe działanie przekłada się na niezadowolenie klientów, co może negatywnie wpływać na postrzeganie danej sieci. Do tego ich instalacja wymaga zainwestowania środków, a grupa ludzi, którzy i tak nie będą korzystali z tego sprzętu, może się okazać pokaźna. Jest coś jeszcze: kasy samoobsługowe stały się celem oszustów.

Klienci kombinują na różne sposoby. To nie jest margines

Zjawisko okradania sklepów z wykorzystaniem kas samoobsługowych stało się w ostatnich latach dość medialne. Pod koniec lutego br. mogliście przeczytać w serwisie Telepolis.pl, że mieszkanka powiatu śremskiego oszukała ten sprzęt blisko 60-krotnie. Kobieta wykorzystywała kody, których mogą używać wyłącznie pracownicy sieci i w efekcie płaciła mniej za zakupy. Biedronka miała ponieść straty wynoszące ponad 5 tys. zł.

Z kolei w powiecie ostrowieckim młoda kobieta skanowała na kasie kody kreskowe tańszych produktów, ale do koszyka wkładała już te droższe. Takich transakcji było kilka, kupującej udało się oszukać sklep na ponad 1,2 tys. zł. Głośny był też przypadek klientki z Warszawy, która postanowiła opuścić sklep z bananami i awokado skasowanymi w cenie jabłek. Ten fortel pozwolił jej zaoszczędzić przeszło 200 zł. 

Jakie jeszcze metody stosują nieuczciwi klienci? Z tym pytaniem zwróciłem się do Komendy Głównej Policji. Tamtejsze Biuro Komunikacji Społecznej poinformowało mnie, że oszuści nie skanują wszystkich produktów, z którymi planują opuścić sklep, manipulują wagą towarów (np. trzymają część produktów w ręce podczas ważenia), przeklejają kody kreskowe z produktów tańszych na droższe.

Pojawia się oczywiście pytanie: to masowe zjawisko czy raczej marginalne zdarzenia, które zyskały medialny rozgłos? Z prośbą o odpowiedź zwróciłem się do Łukasza Grzesika, autora bloga bezpiecznyhandel.pl.

Problem istnieje i stanowi zauważalne obciążenie dla biznesu. Zwłaszcza w sklepach, w których nie ma ustalonych procedur wykrywania i reagowania na incydenty lub są one niewystarczające. Według różnych analiz, sklepy, które zdecydowały się na kasy samoobsługowe, odczuły straty z powodu kradzieży i oszustw nawet o kilkadziesiąt procent wyższe, względem tradycyjnych kas. Nie można zatem tego bagatelizować. Dlatego wraz z rozwojem kas samoobsługowych i ich zabezpieczeń, rozwija się również planowanie przestrzeni w strefach samoobsługowych, ponieważ źle zaplanowana przestrzeń również przyczynia się do skali incydentów

Sklepy z elektroniką nie wdrażają kas samoobsługowych 

Czy właśnie strachem przed oszustwami można tłumaczyć fakt, że kas samoobsługowych nie znajdziemy w sklepach z elektroniką? Z prośbą o komentarz zwróciłem się do kilku popularnych sieci funkcjonujących na naszym rynku. Przedstawiciel RTV Euro AGD poinformował mnie m.in., że firma nie planuje obecnie wdrożenia wspomnianych kas.

Wynika to ze specyfiki naszego asortymentu – obejmującego produkty o wysokiej wartości i wymagające podwyższonych standardów bezpieczeństwa, oraz z faktu, że kluczowym elementem zakupów w naszych sklepach jest profesjonalne doradztwo sprzedażowe i techniczne, m.in. przy doborze akcesoriów i komplementarnych rozwiązań. Dlatego koncentrujemy się na procesach, które wzmacniają jakość obsługi i zapewniają wysoki poziom bezpieczeństwa procesu zakupowego

Podobnie do sprawy podchodzi inny gracz z tego segmentu rynku, czyli Media Expert. Ta sieć również nie posiada w swoich sklepach kas samoobsługowych:

W branży technologicznej czy elektronicznej kluczowy dla klientów jest kontakt z doradcą, a finalizacja transakcji obejmuje najczęściej kwestie związane z konfiguracją, instalacją, szczegółami dotyczącymi usługi transportu. Nasze sklepy to również miejsce realizacji zamówień online, które wymagają obsługi sprzedawcy. Stawiamy zatem na rozwiązania i doskonalenie naszych stanowisk obsługowych, wychodząc z założenia, że kasy samoobsługowe mają sens raczej przy prostych koszykach w konwencji zakupów supermarketowych

Niektóre sklepy wracają do starych rozwiązań

Z tej retoryki nie wyłamał się Maciej Dolega, szef PR-u w MediaMarkt Polska. Menedżer poinformował nas, że jego firma nie korzysta z kas samoobsługowych i nie planuje ich szerokiego wdrożenia. Tłumaczy to m.in. tym, że elektronika to zazwyczaj produkty o wyższej cenie, część z nich posiada zabezpieczenia antykradzieżowe. Ich zdjęcie i tak wymagałoby pomocy pracownika sklepu. Maciej Dolega przekonuje też, że w sklepach tej sieci proces zakupowy obejmuje doradztwo: klient oczekuje go przy wyborze sprzętu, ale też przy doborze dodatków i usług np. ubezpieczenia. Kasa jest punktem styku z klientem. Jest coś jeszcze: analiza trendów globalnych.

Uważnie obserwujemy rynki zachodnie (m.in. USA i Wielką Brytanię) i widzimy, że pierwotny entuzjazm branży retail wobec kas samoobsługowych wyraźnie słabnie. Wiele czołowych sieci handlowych obecnie wycofuje się z pełnej automatyzacji, ogranicza liczbę tego typu stanowisk lub wraca do tradycyjnej obsługi. Wynika to z drastycznego wzrostu poziomu tzw. shrinkage (strat z tytułu pomyłek przy skanowaniu oraz kradzieży) oraz spadku zadowolenia klientów wynikającego z błędów systemowych i braku wsparcia.

W przypadku elektroniki konsumenckiej ryzyko finansowe związane z pełną samoobsługą jest niewspółmiernie wysokie w stosunku do ewentualnych oszczędności czasu. Dlatego w MediaMarkt stawiamy na bezpieczeństwo, budowanie relacji z klientem (Customer Experience) i bezpośrednie wsparcie naszych doradców, uznając ten model za najbardziej wartościowy w naszej branży