UOKiK uderza w PLL LOT. Poszło o walizki

Podróże lotnicze bywają stresujące, a zaginiony lub zniszczony bagaż to dla wielu turystów najgorszy koszmar. Okazuje się, że walka o odszkodowanie w przypadku narodowego przewoźnika mogła być utrudniana niezgodnie z prawem. Prezes UOKiK postawił właśnie spółce zarzuty naruszania zbiorowych interesów konsumentów.

Rysy i wgniecenia? To nie nasz problem

Do urzędu wpłynęło wiele skarg od podróżnych dotyczących sposobu, w jaki LOT rozpatruje reklamacje. Pierwszy zarzut dotyczy uszkodzeń mechanicznych. Przewoźnik informował na swojej stronie, że nie ponosi odpowiedzialności za zniszczenia wynikające z eksploatacji.

Chodzi tu o wgniecenia, otarcia czy zarysowania walizek. Podobne stanowisko prezentowała firma DOLFI 1920, która obsługuje reklamacje dla LOT-u. UOKiK mówi tutaj stanowcze "nie". Urząd przypomina o Konwencji Montrealskiej. To dokument regulujący przewozy międzynarodowe. Nie ma w nim mowy o wyłączeniu odpowiedzialności przewoźnika za takie szkody. Firma nie może więc umywać rąk, gdy odbieramy z taśmy porysowaną walizkę.

100 dolarów i tylko za bieliznę

Kolejną kością niezgody są zasady zwrotu kosztów za opóźniony bagaż. LOT stosował tutaj bardzo rygorystyczne i – zdaniem UOKiK – bezprawne limity. Przewoźnik informował, że odda pieniądze tylko wtedy, gdy lot odbywał się poza kraj zamieszkania pasażera. Co więcej, ustalono sztywny limit zwrotu na poziomie 100 dolarów (ok. 365 zł).

To jednak nie koniec ograniczeń. Pieniądze można było odzyskać tylko za "artykuły pierwszej potrzeby". Na liście LOT-u była to bielizna, ubrania i przybory toaletowe. Jeśli musiałeś kupić inne rzeczy, na przykład kosmetyki spoza listy, reklamacja mogła zostać odrzucona. Prezes UOKiK, Tomasz Chróstny, podkreśla, że przepisy nie pozwalają przedsiębiorcy na takie zawężanie odpowiedzialności.

Przedsiębiorca nie może przyznawać konsumentom mniej praw, niż wynika to z przepisów prawa powszechnie obowiązującego. Taką praktykę mogły stosować Polskie Linie Lotnicze LOT, dlatego wszcząłem postępowanie przeciwko temu przedsiębiorcy. To niejedyne nasze działania na rynku lotniczym, przyglądamy się także innym przewoźnikom, zaś zarzuty w podobnych praktykach usłyszały wcześniej linie lotnicze Wizz Air i Enter Air.

Biurokracja, która zniechęca

Trzeci zarzut dotyczy procedury zgłaszania szkody. LOT wymagał od pasażerów zgromadzenia ogromnej liczby dokumentów. Aby złożyć reklamację, trzeba było przedstawić między innymi:

• kartę pokładową,
• wywieszkę bagażową,
• numer biletu,
• protokół szkody,
• rachunki za bagaż i zniszczone rzeczy.

Według urzędu, tak długa lista wymagań to wprowadzanie klientów w błąd. Przepisy nie nakładają na pasażera obowiązku posiadania kompletu tych dokumentów, by skutecznie złożyć skargę. Takie działanie mogło skutecznie zniechęcać ludzi do dochodzenia swoich praw. Wielu pasażerów po prostu rezygnowało, widząc biurokratyczną ścianę.