Koniec januszowania. Zalando ma dość zwrotów od klientów
Europejska platforma modowa Zalando zapowiada rewolucyjne zmiany w swojej polityce zwrotów, wprowadzając system ostrzeżeń i sankcje dla klientów z nadmiernym poziomem odsyłanych towarów. To końce ery bezgranicznej „polityki darmowych zwrotów”, którą firma reklamowała od początku swojej działalności w 2008 roku.
Zalando wprowadza surowe zasady przeciwko nadużywaniu polityki zwrotów
Nowa polityka wprowadza stopniowe działania wobec klientów nadużywających zasad zwrotów. Pierwszym krokiem jest wysłanie ostrzegawczego e-maila do klientów z nieproporcjonalnie wysokim wskaźnikiem zwrotów, dającego im szansę na zmianę zachowania zakupowego.
W przypadku braku poprawy, konto może zostać zawieszone na okres 12 miesięcy.
Jak duża jest skala januszerki?
Jak podkreśla Zalando, decyzje te dotyczą jedynie niewielkiej grupy klientów — około 0,02% wszystkich kupujących — którzy w ciągu ostatnich 12 miesięcy złożyli bardzo dużo zamówień, następnie odsyłając zdecydowaną większość zakupionych produktów.
W marcu 2025 roku firma zablokowała już pierwsze 10 500 kont.
Skrócenie okresu zwrotów z 100 do 30 dni
Równolegle platforma wprowadza dodatkowe ograniczenia, skracając okres na dokonanie zwrotu z dotychczasowych 100 dni do zaledwie 30 dni. Zmiana obowiązuje od stycznia 2025 roku w Niemczech, Holandii i Włoszech, a od lutego w innych krajach europejskich. W Polsce nowa polityka zawieszania kont obecnie nie obowiązuje, ale to kwestia czasu.
Zalando stawia na proaktywne rozwiązania mające na celu redukcję liczby zwrotów u źródła. Firma wprowadza ulepszone opisy produktów z filmami i zdjęciami 360°, spersonalizowane porady dotyczące rozmiarów oparte na historii zakupów oraz przyszłą wirtualną przymierzalnię z awatarami 3D. Technologie sztucznej inteligencji mają pomagać w doborze odpowiedniego rozmiaru już podczas zakupu.
Jak często Polacy zwracają swoje zakupy?
Średni wskaźnik zwrotów w polskiej branży modowej wynosi 15,8%, podczas gdy na platformach takich jak Zalando, H&M czy Reserved przekracza 40%. W przypadku Zalando około 50% wszystkich sprzedanych produktów jest odsyłanych z powrotem, co przy 251 milionach zamówień rocznie oznacza ponad 125 milionów zwróconych artykułów.
